——致廣大物業(yè)管理工作者的一封信
親愛(ài)的同志們，師傅們，打掃衛(wèi)生的叔叔、阿姨們，秩序維護(hù)員員兄弟們：
你們辛苦了！作為一個(gè)業(yè)主，我只有在辭去了業(yè)主委員會(huì)主任的職務(wù)后才能大膽地說(shuō)：你們工作不容易，我們業(yè)主會(huì)支持。我相信，全國(guó)廣大業(yè)主也將認(rèn)同我的觀點(diǎn)，對(duì)你們的工作越來(lái)越理解、重視、支持。如果我作為業(yè)主委員會(huì)主任說(shuō)這樣的話，就會(huì)被罵成“漢奸”，“出賣業(yè)主利益的人”，“拿了物業(yè)公司錢的人”。我希望你們認(rèn)識(shí)到這個(gè)現(xiàn)實(shí)：不僅你們受氣，任何正直的人在現(xiàn)實(shí)中都會(huì)受氣。有些人當(dāng)奴隸，受壓迫慣了，一旦解放了，再有幾個(gè)錢，真的把握不住自己。個(gè)別業(yè)不是對(duì)你們無(wú)理，他們對(duì)自己家人、鄰居，對(duì)全體業(yè)主，乃至對(duì)整個(gè)社會(huì)都不講道理。
一、你們承受著做人的壓力。那些對(duì)你們不好，出言不遜，張嘴就罵，抬手就打的個(gè)別業(yè)主是些什么人？他們中有些是缺乏基本教養(yǎng)的暴發(fā)戶，人生痛苦的經(jīng)歷使他們完全迷失了，他們并不知道自己在毀自己；他們可能是負(fù)債者，出于虛榮和對(duì)自己能力的過(guò)高估計(jì)而貸款買了房子，結(jié)果背上了沉重的負(fù)擔(dān)，整日生活在毫無(wú)希望的掙扎中。用他們的話說(shuō)：大爺我穿上西裝是紳士，光了膀子就是流氓。他們可能住在豪宅，開寶馬，打高爾夫，他們可能會(huì)說(shuō)流利的英語(yǔ)，甚至娶了外國(guó)太太，但他們?nèi)匀浑S地吐痰，亂扔?xùn)|西，不遵守規(guī)矩，張嘴就罵，小便宜能占就占，強(qiáng)詞奪理，目空一切。請(qǐng)可憐他們吧！他們是這個(gè)時(shí)代物質(zhì)上的受益者，同時(shí)也是精神上的受害者。難道還有比榮辱不分更讓人可憐的人嗎？一個(gè)人品德的好壞與他有沒(méi)有錢，是否受過(guò)高等教育，出沒(méi)出過(guò)國(guó)沒(méi)有一點(diǎn)關(guān)系。你們面對(duì)的是一些需要關(guān)愛(ài)的人。他們的內(nèi)心世界可能比你們痛苦不知多少倍！
二、 你們承受著歷史和文化的壓力。與西方文明相比，人家是上層創(chuàng)造出紳士文化，下面跟著學(xué)；整個(gè)社會(huì)把文明、禮貌當(dāng)時(shí)尚，當(dāng)教養(yǎng)。對(duì)他人的尊重是自尊的最好體現(xiàn)。古羅馬哲學(xué)家西塞羅說(shuō)：“如果優(yōu)秀人物或貴族的品德允許墮落，這個(gè)制度就不可能長(zhǎng)期存在下去?！敝袊?guó)自古奉行當(dāng)官做老爺，為富不仁的生活之道，整個(gè)精英和上層社會(huì)起到的是反社會(huì)的示范作用。直到今天，對(duì)服務(wù)行業(yè)的歧視仍然是根深蒂固的觀念。你們?cè)谏鐣?huì)底層，不僅承受整個(gè)社會(huì)壓力，為了生存還要受“有錢”人的氣，為他們提供文明、禮貌的服務(wù)。他們可以看不起你，但你還要向他問(wèn)好，用良好的服務(wù)和行動(dòng)教育他“文明、禮貌”、相互尊重。打不還手，罵不還口。這就是中國(guó)社會(huì)令人悲哀的一面。下面人不僅要為上面人服務(wù)，為了生存，居然還有教育他們的職責(zé)！記得有一次我去一個(gè)別墅看朋友，門口的秩序維護(hù)員要我登記，我說(shuō)，好，兄弟，我聽你的。我下了車，跟他來(lái)到傳達(dá)室登記。只見(jiàn)他寫字的手在顫抖。我歪頭一看，這孩子哭了！我問(wèn)他為什么哭？他說(shuō)，當(dāng)秩序維護(hù)員三年來(lái)，沒(méi)有人對(duì)他這樣禮貌地講過(guò)話，他說(shuō)：“今天是我生日，碰到您算是我的生日禮物吧！”這件事使我從另外一個(gè)角度看到了“富人”在對(duì)“窮人”的新生上的缺失給人的心靈造成的創(chuàng)痛有多深！為了生存，你們默默地忍受著，以驚人的毅力扮演著文明教育者的角色。
三、你們承擔(dān)了政府的工作。整個(gè)中國(guó)社會(huì)的管理，從上到下，一直以“管人”為已任，政府的基層管理單位是居委會(huì)。在居委會(huì)的五大職能中，物業(yè)承擔(dān)了最重要的社區(qū)秩序、治安、衛(wèi)生的管理職責(zé)。從行政意義上說(shuō)，物業(yè)正在扮演一個(gè)不可替代的新的小政府的角色，但是，不論從政府還是從業(yè)主的角度，對(duì)物業(yè)工作重要性的認(rèn)識(shí)都不夠。這造成了物業(yè)工作實(shí)際擔(dān)負(fù)的社會(huì)責(zé)任大于一般人認(rèn)識(shí)的尷尬局面。大家只看到了物業(yè)公司作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體的一面，忽視了物業(yè)公司重要的社區(qū)管理職能。一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目動(dòng)輒管理幾億、數(shù)十億資產(chǎn)，負(fù)責(zé)千百戶業(yè)主的生活、安全、秩序甚至公民良好的習(xí)慣的培養(yǎng)、教育，如此重要的社會(huì)角色，常常被忽視、誤解、描繪為“黑社會(huì)”、“是欺壓業(yè)主的惡霸”等。其實(shí)，幾乎80%的物業(yè)糾紛是因?yàn)殚_發(fā)商的房屋質(zhì)量問(wèn)題，10%是因?yàn)槠渌c物業(yè)管理無(wú)關(guān)的社會(huì)問(wèn)題，其中包括業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的無(wú)知造成的問(wèn)題。比如，業(yè)主可以以任何理由不交物業(yè)費(fèi)，包括房屋質(zhì)量，小區(qū)不配套，甚至公路上吵。業(yè)主有了任何氣都可以把物業(yè)公司的員工當(dāng)出氣筒，包括對(duì)鄰居不滿。業(yè)主、政府、社會(huì)本來(lái)應(yīng)該給物業(yè)管理行業(yè)以充分的理解，但實(shí)際情況是誰(shuí)干的越多，誰(shuí)的貢獻(xiàn)越大，誰(shuí)越處在社會(huì)底層，誰(shuí)越是這個(gè)社會(huì)問(wèn)題的替罪羊。業(yè)主與物業(yè)的矛盾常常引發(fā)暴力。我們都應(yīng)該反思。事實(shí)上業(yè)主與物業(yè)公司可以通過(guò)正當(dāng)渠道解決問(wèn)題。反思，只有從自己開始才是智慧的。
四、 行政司法體制的缺失。讓你物業(yè)干政府該干的事，維護(hù)社區(qū)的治安、秩序、衛(wèi)生，同時(shí)，你又沒(méi)有政府的權(quán)威，也得不到政府的支持，加上人們普遍歧視服務(wù)行業(yè)，造成了整個(gè)行業(yè)的尷尬。從商業(yè)合同的角度看，物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理小區(qū)全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，但他們沒(méi)有管理權(quán)威。也就是說(shuō)，對(duì)故意違反規(guī)定的人，除了打官司毫無(wú)辦法。這造成了極高的管理成本，同時(shí)也樹立了一個(gè)壞典型，使更多的人效仿。比如，一個(gè)人就是亂停車，怎么辦？業(yè)主沒(méi)有任何道理就是不交物業(yè)費(fèi)，嫌貴，怎么辦？執(zhí)法進(jìn)不了社區(qū)，整個(gè)國(guó)家的行政，司法體制不適應(yīng)新的社區(qū)發(fā)展，物業(yè)公司還將長(zhǎng)時(shí)間忍受。
五、 物業(yè)行業(yè)需要反思。你們的優(yōu)勢(shì)是在社區(qū)中你們是唯一有組織的群體，但這也是你們的劣勢(shì)。因?yàn)?，在業(yè)主沒(méi)有組織起來(lái)以前，不可能產(chǎn)生與你們勢(shì)均力敵的制約力量，你們?nèi)孔月伞＿@對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展并不是好事。問(wèn)題不在多，只要你們有1%的致命錯(cuò)誤就足以把這個(gè)行業(yè)給毀了。這可能正是物業(yè)管理行業(yè)聲譽(yù)差，被誤解的根本原因。未來(lái)中國(guó)除非向?qū)I(yè)化發(fā)展，否則，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)督就是一句空話。正是在這樣的現(xiàn)實(shí)下，你們更要有使命感，緊迫感，團(tuán)結(jié)、自律、發(fā)展中國(guó)自己的物業(yè)管理品牌。物業(yè)管理行業(yè)需要有遠(yuǎn)見(jiàn)，有責(zé)任感的企業(yè)家，帶頭人。因?yàn)槟銈兪菫槿朔?wù)的，是通過(guò)你們的服務(wù)傳遞文明，培育公民社會(huì)；所以，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部就更應(yīng)該建立相互尊重，平等待人的文化，不能對(duì)客戶一個(gè)樣，對(duì)自己的員工又一個(gè)樣！領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下面的尊重，就是教育員工忍受業(yè)主壓力保證服務(wù)質(zhì)量的最好表率！在業(yè)主、政府、社會(huì)還認(rèn)識(shí)不到物業(yè)管理行業(yè)的重要性時(shí)，希望你們?yōu)橹袊?guó)公民社會(huì)的建設(shè)做出貢獻(xiàn)。希望通過(guò)你們的服務(wù)，使那些你們?yōu)橹?wù)的人，使整個(gè)社會(huì)認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有你們的崇高服務(wù)理念，你們的獻(xiàn)身精神，和諧的公民社會(huì)建設(shè)就無(wú)從談起。你們是社會(huì)的潤(rùn)滑劑，潤(rùn)滑了人心的干澀；你們是美麗花園的園丁使整個(gè)社會(huì)變得美好。幾年前，我們小區(qū)有一個(gè)物業(yè)經(jīng)理，她沒(méi)日沒(méi)夜的工作，晚上，就和衣睡在辦公室。她的工作熱情震撼了我，我從她身上看到了物業(yè)管理行業(yè)的未來(lái)，看到了我們生活在一個(gè)多么幸福的環(huán)境中。從那一刻起，我認(rèn)識(shí)到，其實(shí)，我們很多業(yè)主今天就生活在人類自古希臘以來(lái)就夢(mèng)想的理想國(guó)中，只是我們生在福中不知福罷了。在今天很多的高檔小區(qū)，哪個(gè)業(yè)主不自由？哪個(gè)業(yè)主沒(méi)有民主？所缺乏只是一點(diǎn)博愛(ài)而已。
六、 我衷心希望物業(yè)管理行業(yè)要團(tuán)結(jié)，要堅(jiān)持原則，堅(jiān)持自律，要干的有尊嚴(yán)。如果多數(shù)業(yè)主不付物業(yè)費(fèi)，你就要解決撤出。必須建立這樣的公開、透明的預(yù)報(bào)機(jī)制，時(shí)常在小區(qū)公布：當(dāng)有多少業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)時(shí)，就把服務(wù)減低，當(dāng)物業(yè)費(fèi)少到什么程度時(shí)，就停止服務(wù)，最后撤出。尊嚴(yán)比生命更重要。不交錢而享受物業(yè)服務(wù)本質(zhì)上是對(duì)人的侮辱。如果物業(yè)管理行業(yè)接受這樣的侮辱，那就沒(méi)有什么可說(shuō)的了。
整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的同志們，你們的工作是光榮的，了不起的，這個(gè)社會(huì)已經(jīng)離不開你們。希望你們有使命感，充分認(rèn)識(shí)到你們的未來(lái)與和諧社會(huì)的建設(shè)及中華民族的偉大復(fù)興是息息相關(guān)的。擔(dān)負(fù)起你們的歷史使命吧！只有有了好業(yè)主、好制度才能產(chǎn)生好物業(yè)，不可能相反。我向你們致以崇高的敬意！也希望全國(guó)的業(yè)主向我們的物業(yè)管理工作者主動(dòng)打招呼問(wèn)好，說(shuō)聲“辛苦了”，表示我們對(duì)他們工作的理解、支持。建設(shè)和諧社會(huì)，沒(méi)有使命感，沒(méi)有廣大業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商、政府的共識(shí)及努力是無(wú)法想象的。
謝謝大家！
前銀楓家園業(yè)主委員會(huì)主任 北野