——謝家瑾同志在中國物業(yè)管理協(xié)會第二屆理事會第二次會議上的講話
同志們：
中國物業(yè)管理協(xié)會第二屆理事會第二次會議今天在美麗的南寧召開，來自全國各地的理事們相聚在一起，回顧協(xié)會換屆兩年來開展的各項工作，暢談物業(yè)管理在不斷創(chuàng)新中所取得的成績，分析行業(yè)面臨的新形勢，剖析我們面對的困難和問題，共同研究對策和措施。相信這次會議的召開，對處在關(guān)鍵發(fā)展階段和變革時期的中國物業(yè)管理將產(chǎn)生積極而深遠的影響。
一、正確認識行業(yè)面臨的新形勢
?。ㄒ唬┬袠I(yè)發(fā)展新進展
1 ．政策法規(guī)陸續(xù)出臺實施，物業(yè)管理法治化進程加快。 自去年以來，與物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)大量出臺并付諸實施。法律層面上，有全國人民代表大會及常委會通過的《物權(quán)法》和《勞動合同法》；行政法規(guī)層面上，有“國務(wù)院關(guān)于修改《物業(yè)管理條例》的決定”（國務(wù)院令第 504 號）；行政規(guī)章層面上，有國家發(fā)改委、建設(shè)部印發(fā)的《物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法（試行）》、建設(shè)部、財政部印發(fā)的《住宅專項維修資金管理辦法》以及建設(shè)部修改發(fā)布的《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》。同時，深圳、成都等地重新修訂了物業(yè)管理的地方性法規(guī)，制定了大量物業(yè)管理的規(guī)范性文件。以上立法工作的開展，大大加快了物業(yè)管理法制化進程，從中央到地方多層次的物業(yè)管理政策法律制度日趨完備，一個內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)合理、科學規(guī)范、特色鮮明的物業(yè)管理政策法規(guī)體系正在逐步形成。
2 ．物業(yè)管理規(guī)模不斷擴大，服務(wù)領(lǐng)域愈加寬廣。 近幾年來，隨著城市化進程的加快和房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理的規(guī)模不斷擴大，覆蓋率不斷提高。目前，物業(yè)管理已經(jīng)覆蓋到不動產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域。包括從商品房到經(jīng)濟適用房、房改房，從住宅物業(yè)到辦公、工業(yè)、商場、醫(yī)院、學校、機場、碼頭、車站、倉儲、運動場館、文化娛樂設(shè)施；從小型配套到大型公建，從單門獨院到大型社區(qū)，從單一類型物業(yè)到綜合性建筑等多種多樣的物業(yè)類型。北京近年完工投入使用的大型公共建筑，絕大多數(shù)都引進了市場化、社會化的物業(yè)管理模式，如國家游泳館（水立方）、國家體育館、首都機場第三航站樓、北京電視臺新大樓等均采用招投標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責管理并提供服務(wù)。
3 ．物業(yè)管理師制度開始實施，職業(yè)隊伍建設(shè)提上重要日程。 去年底，人事部和建設(shè)部聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于公布物業(yè)管理師資格認定考試結(jié)果的通知》，全國共有 1119 名從業(yè)人員取得了物業(yè)管理師資格。首批物業(yè)管理師的誕生，預(yù)示著物業(yè)管理師制度全面實施的良好開局。物業(yè)管理師制度的實施，有利于推進物業(yè)管理專業(yè)化、社會化、市場化和國際化的進程，是物業(yè)管理科學發(fā)展的必然選擇。對提升行業(yè)競爭能力、強化企業(yè)風險意識、完善現(xiàn)代企業(yè)制度、優(yōu)化人才激勵機制、改變經(jīng)濟增長方式、改善行業(yè)社會形象等諸多方面產(chǎn)生了深遠影響。隨著物業(yè)管理師隊伍建設(shè)步伐的加快，越來越多的企業(yè)認識到企業(yè)的核心競爭力在于人才，尤其是需要大批高素質(zhì)的項目經(jīng)理和各類項目主管，以更好地落實企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)宗旨，推動物業(yè)管理的精細化、推進管理和服務(wù)的創(chuàng)新，以保障企業(yè)在大浪淘沙的變革時期立于不敗之地。因此，很多企業(yè)采取措施鼓勵各類經(jīng)理人員報考物業(yè)管理師，一些企業(yè)下大力氣抓職工培訓，有的企業(yè)著手建立有利于管理人才脫穎而出的成長激勵機制。一些大專院校也紛紛開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)課程，向行業(yè)輸送專門人才。所有這些，都對提升物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)，提高行業(yè)核心競爭力起到了積極推動作用。
4 ．業(yè)主維權(quán)意識逐漸增強，行權(quán)方式漸趨理性。 《物權(quán)法》等一系列與物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)出臺，進一步理清了物業(yè)管理各方的權(quán)利和義務(wù)。近年來物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的爭議在物業(yè)管理矛盾糾紛中的比重有所降低，與以往張貼標語和堵塞交通等極端做法相比，業(yè)主行使權(quán)力的方式也逐漸趨于理性。除了通過向政府投訴、向法院起訴等方式維權(quán)以外，部分業(yè)主開始嘗試從制度層面探索解決物業(yè)管理的現(xiàn)實問題。北京海淀區(qū)品閣小區(qū)業(yè)主自行成立社區(qū)服務(wù)中心，嘗試通過聘請專業(yè)人員和外包專項服務(wù)方式，自我管理老舊小區(qū)；繼北京某小區(qū)嘗試“業(yè)主持股物業(yè)管理公司”模式夭折之后，更多的人認識到這些設(shè)想不僅缺乏法理基礎(chǔ)，而且在現(xiàn)階段不具備操作性。
（二）行業(yè)面臨的困難和問題
1 ．行業(yè)平均利潤率明顯下降，企業(yè)生存狀況不容樂觀。 由于物價指數(shù)上漲，勞動力成本提高以及服務(wù)價格缺乏彈性等因素，加之《物權(quán)法》實施后，原來依靠小區(qū)共有部位開展多種經(jīng)營所得彌補管理費不足的收入明顯減少，使得近年來行業(yè)平均利潤率出現(xiàn)下降趨勢。根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會去年組織的行業(yè)生存狀況調(diào)查（以下簡稱行業(yè)生存狀況調(diào)查）統(tǒng)計，全國接受調(diào)查的 4600 家企業(yè)中，僅有 40.07% 的企業(yè)盈利，平均盈利額 81.28 萬元 / 年；有 40.76% 的企業(yè)虧損，平均虧損額為 37.22 萬元 / 年；另有 20% 左右的企業(yè)持平或未予披露。我們應(yīng)當看到，行業(yè)生存狀況調(diào)查所涉企業(yè)多數(shù)為中物協(xié)會員和地方行業(yè)協(xié)會會員單位，屬行業(yè)中實力較強的一部分，盡管可能存在企業(yè)填報多種經(jīng)營收入時有所保留等因素，可能影響一部分企業(yè)如實提供財務(wù)數(shù)據(jù)，但盈虧各半和利潤偏低的經(jīng)營狀況與我們所掌握的現(xiàn)狀基本符合，行業(yè)面臨較大的生存壓力。
2 ．業(yè)主維權(quán)缺乏對法規(guī)的正確把握，矛盾糾紛呈現(xiàn)復(fù)雜多樣化趨勢。 《物權(quán)法》剛出臺不久，廣州就出現(xiàn)業(yè)主手捧《物權(quán)法》向政府請愿，要求開發(fā)商返還車庫車位的事件；《物權(quán)法》生效后，全國多個城市出現(xiàn)了業(yè)主就地面停車位歸屬和停車收費向物業(yè)服務(wù)企業(yè)主張權(quán)利的訴訟；此外，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的糾紛涉及主體和事由也呈現(xiàn)多樣化的趨勢。今年年初，北京出現(xiàn)首例業(yè)主狀告業(yè)主委員會，要求撤銷業(yè)委會決議的案件。小區(qū)內(nèi)兩派業(yè)主就選聘企業(yè)出現(xiàn)激烈對抗，部分業(yè)主發(fā)起炒掉業(yè)委會等事件也在一些城市時有發(fā)生。
3 ．管理物業(yè)保障體制的缺失，使市場化物業(yè)管理背負沉重包袱。 近段時間，部分城市接連出現(xiàn)一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出在管項目，經(jīng)媒體報道后，在社會上引起較大反響，各方對此褒貶不一。分析退出原因，我們不難看到企業(yè)退出的大都是低收入群體集居的已售公房、老舊住宅區(qū)及拆遷還建小區(qū)。由于已售公房小區(qū)當初確定的收費標準過低，拆遷戶小區(qū)普遍存在業(yè)主繳費意識差、服務(wù)費收繳率低等問題，致使收不抵支一直困擾物業(yè)企業(yè)，近兩年隨著人工和材料成本大幅度增加，而管理費標準卻未能同步增長，一些企業(yè)難以為繼，選擇退出以減少虧損，實屬無奈之舉。但由于目前我國對低收入群體集居的住宅小區(qū)管理物業(yè)的保障體系和稅收政策缺失，企業(yè)的退出導致小區(qū)出現(xiàn)管理“真空”，影響一方平安和社會和諧，受到多方指責；有的地方政府部門下令企業(yè)不得退出，又沒有相應(yīng)的政策跟進，無疑給以市場化運作為基點的物業(yè)管理行業(yè)帶來很大壓力。
4 ．專業(yè)人員短缺日益嚴重，操作人員流失問題凸顯。 在物業(yè)管理師資格認定工作中，也暴露出行業(yè)人才短缺嚴重、從業(yè)人員素質(zhì)亟待提高的突出問題，加快經(jīng)理人隊伍建設(shè)的任務(wù)迫在眉睫。由于國家行政性收費立項工作暫停，去年全國首次物業(yè)管理師資格考試未能如期進行，今年中物協(xié)將加快協(xié)調(diào)相關(guān)部門，促成考試收費盡早立項，爭取第三季度的考試如期進行。但在目前物業(yè)管理師數(shù)量未達到一定規(guī)模的情況下（ 以深圳為例， 137 名物業(yè)管理師僅為現(xiàn)有管理項目的 2.3 ％） ，物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)條件和環(huán)境尚未成熟，物業(yè)管理行業(yè)人才戰(zhàn)略的全面推進仍需假以時日。不僅如此，近年來，由于物業(yè)管理規(guī)模迅速擴大，加上行業(yè)從業(yè)人員的工資待遇低、工作強度高、工作壓力大，致使專業(yè)人員供求關(guān)系嚴重失衡，許多從業(yè)人員選擇了離開，轉(zhuǎn)行到其他條件相對好的行業(yè)，這種狀況先是從高層管理人員開始，逐漸蔓延到基層從事操作的員工，維修人員和秩序維護員的短缺和高流動性問題已經(jīng)凸顯。加上農(nóng)業(yè)稅全面取消后，農(nóng)民工數(shù)量開始減少，一些城市出現(xiàn) 愈演愈烈的用工荒，這些都 嚴重困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
二、積極應(yīng)對行業(yè)出現(xiàn)的新問題
面對問題和困難，業(yè)內(nèi)出現(xiàn)兩種不同的態(tài)度。部分從業(yè)人員悲觀失望、怨聲載道，有的甚至預(yù)言行業(yè)將面臨滅頂之災(zāi)。這與前幾年行業(yè)迅猛發(fā)展，在規(guī)模的擴張中一些企業(yè)的收益有較快增長，業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)了滿足現(xiàn)狀、不思進取，學習探索精神有所減弱，對各類困難的預(yù)見和思想準備不足有直接關(guān)系，這些思想傾向十分不利于行業(yè)的健康發(fā)展。但是，我們高興地看到，大部分業(yè)內(nèi)人士，尤其是品牌企業(yè)和一大批優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)理人，則在困難面前保持著冷靜的頭腦，始終以積極向上的心態(tài)、以一往無前的勇氣、以對行業(yè)發(fā)展前景的執(zhí)著信念正視困難、積極應(yīng)對、創(chuàng)新思路，從理論與實踐的結(jié)合上，探尋新形勢下行業(yè)新發(fā)展的變革之道，這也正是我們行業(yè)的希望之所在。
分析目前行業(yè)面臨的新形勢，我們既要看到法律政策完善、行業(yè)規(guī)模壯大、物業(yè)管理師制度實施和業(yè)主逐漸理性等對行業(yè)長遠發(fā)展的積極趨勢，也要認識到行業(yè)在適應(yīng)新規(guī)則、尋求新增長、培養(yǎng)新人才、解決新問題等方面面臨的壓力和困難，這是我們實事求是、理性務(wù)實地探索行業(yè)生存發(fā)展應(yīng)對之策的認識基礎(chǔ)。
任何事物的發(fā)展都不可能一帆風順，行業(yè)經(jīng)歷了 80 年代初期的艱難起步、度過了 90 年代的曲折上升，進入了 21 世紀以來的快速發(fā)展，走過了 20 多年不平凡的歷程。但我們應(yīng)該清醒地認識到：行業(yè)的發(fā)展仍然處在初級階段，困難和矛盾將始終伴隨我們。富則思安，窮則思變。我們要把當前的困難和壓力變成我們繼續(xù)開拓前進的機遇和動力，在全行業(yè)開展“在困境中爭取更好更快發(fā)展”的大討論，當前的關(guān)鍵是按照黨的十七大精神解放思想、打破僵化，尋求變革和創(chuàng)新之路，讓行業(yè)在更新更高的平臺上展翅翱翔。
1 ．學習貫徹法律法規(guī)，依法運行嚴格管理
《物權(quán)法》、《勞動合同法》和《物業(yè)管理條例》（修正案）出臺以后，中物協(xié)和地方行業(yè)協(xié)會認真研究上述法律法規(guī)對物業(yè)管理行業(yè)的影響，通過組織專題報告會、網(wǎng)上訪談等多種形式動員全行業(yè)學習貫徹，分析法律條文的內(nèi)涵和精神，并以此作為規(guī)范企業(yè)自身行為的依據(jù)。
根據(jù)《物權(quán)法》中關(guān)于業(yè)主共有物權(quán)的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛對管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的產(chǎn)權(quán)狀況進行了全面的調(diào)查和清理，在明確物權(quán)的前提下，對地面停車位、樓宇電梯廣告等共有部分的經(jīng)營成本和收益進行了詳細測算，本著互惠互利、平等協(xié)商的原則與業(yè)主簽訂了經(jīng)營合同，明確了雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，既尊重了業(yè)主的權(quán)益，又維護了企業(yè)的合法收益。以《勞動合同法》的頒布實施為契機，大多數(shù)企業(yè)實現(xiàn)了全員勞動合同制，使勞動用工制度更加合法規(guī)范；為避免解除勞動合同的經(jīng)濟補償和賠償風險，不少企業(yè)進一步完善了勞動紀律和用工管理制度，使企業(yè)的內(nèi)部管理水平得以提高；有些企業(yè)還充分挖掘無固定期限勞動合同的激勵作用，通過與長期服務(wù)企業(yè)的員工簽訂無固定期限勞動合同，主動賦予員工對企業(yè)的歸宿感，增強企業(yè)的凝聚力，激發(fā)員工對企業(yè)的責任心和奉獻精神，實現(xiàn)勞資關(guān)系的和諧穩(wěn)固。
2 ．準確界定行業(yè)責任，減輕負擔降低風險
《物權(quán)法》從物權(quán)的角度，清晰地表述了業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)三者在物業(yè)管理中的地位、權(quán)利、義務(wù)和責任。業(yè)主是物業(yè)的主人，是物業(yè)管理的基本主體；其共同事務(wù)的管理事項由業(yè)主大會決定，業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)是業(yè)委會；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主委托管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施，并接受業(yè)主的監(jiān)督，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主是基于平等協(xié)商簽訂合同形成的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，做的是管理物業(yè)工作。
在準確理解《物權(quán)法》關(guān)于“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”相關(guān)內(nèi)容基礎(chǔ)上，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時調(diào)整了自身的定位，慎重對待物業(yè)服務(wù)合同的約定，重視發(fā)揮業(yè)主大會和業(yè)主委員會在規(guī)范業(yè)主違規(guī)行為中的作用，改變以往管理服務(wù)中的“大包大攬”“代人受過”的被動局面。針對以往出現(xiàn)過業(yè)主以“保安”為由追究物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理責任的案例，為消除不必要的誤解、準確界定行業(yè)責任，中國物業(yè)管理協(xié)會年初下發(fā)指導意見，建議統(tǒng)一使用“秩序維護員”稱謂，不再使用“保安員”的稱謂，這一指導意見得到全國大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的響應(yīng)。根據(jù)行業(yè)生存狀況調(diào)查統(tǒng)計，在被調(diào)查企業(yè)從業(yè)人員總數(shù) 772032 人中，從事操作崗位工人 652054 人，其中 38.40% 是秩序維護員。對秩序維護責任的界定和職能調(diào)整，依法糾正了對一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全事務(wù)責任擴大化的問題，一方面將減輕行業(yè)承擔的風險，另一方面也能降低企業(yè)用工成本。
厘清物業(yè)管理的職能定位與責任邊界，是嚴格依法辦事，行業(yè)自己解放自己的當務(wù)之急，要從以下三個方面去落實。一是還物權(quán)給業(yè)主，擺正服務(wù)業(yè)主的位子，在接受業(yè)主委托經(jīng)過平等協(xié)商后，把該做和能做的事情簽訂在合同上，并用內(nèi)部制度保證其切實執(zhí)行好。不該做和做不了的事情，不要都攬在自己身上。二是還共同管理權(quán)給業(yè)主大會和業(yè)委會，發(fā)生欠繳服務(wù)費和損害業(yè)主權(quán)益的事情，要緊密依靠業(yè)主大會和業(yè)委會出面解決，切忌自己沖到矛盾的風口浪尖；三是還行政管理權(quán)給政府主管部門，要知道企業(yè)沒有行政處罰權(quán)，發(fā)生違章搭建、損壞房屋安全等問題時，我們在按照業(yè)主規(guī)約和服務(wù)合同要求進行勸阻的同時，必須報告政府主管部門進行行政處罰。只有這樣，才能正本清源，既改變目前行業(yè)代人受過的被動局面，又減輕企業(yè)各方面承受的壓力和負擔。
3 ．挖潛節(jié)流創(chuàng)新經(jīng)營，改善行業(yè)生存狀態(tài)
現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)勞動密集的特征，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)對勞動用工成本的上升極為敏感。據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會近日對北京、上海、深圳、珠海、長沙、大連、蘭州、福州等地 9 家企業(yè) 2006 與 2008 兩年度成本支出的摸底和測算，由于物價的不斷上漲及《勞動合同法》的實施，最低工資標準的增加，社?；鶖?shù)的上調(diào)，加班工資的翻倍，以及在勞動保險、解約賠償和合同期限等方面企業(yè)責任的加大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人工工資增長 16.5%, 社會保險增長 34.29%, 福利費增長 20.45%, 設(shè)施設(shè)備維護、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、秩序維護成本增長 12.63 ％到 20.67 ％不等，這無疑給本來利潤率和收費率偏低的物業(yè)管理行業(yè)帶來極大的經(jīng)營壓力。應(yīng)當看到，成本上升是一種不可抗拒的經(jīng)濟規(guī)律，是全行業(yè)必須共同面對的問題。在現(xiàn)階段提高物業(yè)管理費面臨著較大的政策壓力和操作難點的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要應(yīng)對之策依然是誠信經(jīng)營，盡量做小企業(yè)的內(nèi)部成本。
各地的一些企業(yè)在這方面有許多經(jīng)驗值得全行業(yè)學習借鑒。比如通過專業(yè)化分包式，在嚴格監(jiān)管的前提下，將秩序維護、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、電梯維保等專項服務(wù)分包給相應(yīng)的專業(yè)化隊伍，既可以減少操作層的員工人數(shù)，降低勞動力成本，也可以避免直接雇傭帶來的勞資糾紛和用工難問題；通過與業(yè)主協(xié)商適當降低服務(wù)標準，減少有關(guān)崗位的人員配置以解決企業(yè)的虧損；通過在物業(yè)服務(wù)中引入高新技術(shù)手段，利用安防監(jiān)控智能化系統(tǒng)、停車場智能收費系統(tǒng)，空調(diào)智能清潔系統(tǒng)和文件快速傳輸系統(tǒng)等提高勞動生產(chǎn)率、減少操作層工人的投入數(shù)量，實現(xiàn)勞動密集型向技術(shù)密集型的轉(zhuǎn)變；通過提高操作人員素質(zhì)以適當核減用工人數(shù)，通過全面核定工時、工作量，最大限度地提高勞動效率，通過就近聘用有經(jīng)驗的離退休職工和 40 － 50 歲的下崗人員，以減少住宿、社保和培訓等費用的支出，降低用工成本等等。還有的企業(yè)大力開展清理歷年欠繳的物業(yè)服務(wù)費工作，收到較好效果。此外，引導中小企業(yè)通過整合、收購、兼并等方式做大做強，對促進中小企業(yè)擺脫困境也產(chǎn)生了積極作用。
在這里我要特別強調(diào)發(fā)揮物業(yè)管理的邊際效益，增加多種經(jīng)營的收入以提高物業(yè)管理的創(chuàng)富能力。十多年前我就指出：物業(yè)管理的利潤是有限的，但是其邊際利潤則是不可估量的。進駐了物業(yè)管理區(qū)域，掌握了巨大的客戶資源，只要用心，就可能創(chuàng)造出巨大的價值。在目前暫時無法扭轉(zhuǎn)低收費標準和低收費率的情況下，企業(yè)如何在做好物業(yè)管理服務(wù)主業(yè)的同時，充分利用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各種資源挖掘邊際效益，創(chuàng)造商業(yè)價值，是物業(yè)服務(wù)行業(yè)可以爭取的另一種出路。
盡管不少企業(yè)都通過多種經(jīng)營進行創(chuàng)收，但目前大多停留在小打小鬧，沒有上升到資產(chǎn)管理的高度，沒有下功夫做大特約服務(wù)的收益。我了解到一些品牌企業(yè)近些年通過設(shè)立經(jīng)紀業(yè)務(wù)部，開展代客出租房屋（含出售）業(yè)務(wù)，并免費代辦交易、租賃手續(xù)和繳納稅費、銀行劃帳，僅此一項，全年收入就能增長一半以上；一些企業(yè)還在管轄的辦公寫字樓提供餐飲服務(wù)，在中高檔住宅區(qū)提供室內(nèi)清潔，洗衣、洗窗簾、洗地毯等多項服務(wù)內(nèi)容的酒店式客房服務(wù)；有的企業(yè)和票務(wù)公司合作，在管轄小區(qū)設(shè)立購票窗口，既方便業(yè)主購買體育比賽、文藝演出等各類門票，企業(yè)也獲得可觀的經(jīng)濟效益；有的企業(yè)還開拓了代辦保險業(yè)務(wù)，爭取到按最低折扣為業(yè)主辦理各類保險，發(fā)生車輛事故的，提供代客維修、代客理賠等一條龍服務(wù)，受到小區(qū)居民的歡迎，也為企業(yè)開辟了新的收益渠道。以上探索說明：通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和拓展業(yè)務(wù)范圍，物業(yè)服務(wù)行業(yè)可以創(chuàng)造新的經(jīng)濟增長點。產(chǎn)業(yè)鏈的延伸是物業(yè)管理行業(yè)尋求經(jīng)濟增長點的有效途徑，向上可以發(fā)展咨詢服務(wù)業(yè)和銷售代理業(yè)，向下可以創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，給 傳統(tǒng)的 物業(yè)管理賦予新的內(nèi)涵。科學精細的資產(chǎn)管理和多樣化的優(yōu)質(zhì)個性服務(wù)，能夠為客戶創(chuàng)造物業(yè)的增值和提供生活的便利，企業(yè)在獲得可觀的經(jīng)濟效益的同時，也在為社會創(chuàng)造財富。
近一段時間，一些城市的品牌企業(yè)正在協(xié)商如何整合物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各種資源，聯(lián)合各個物業(yè)服務(wù)企業(yè)的力量，實現(xiàn)人才、信息、資源和市場等方面的利益共享和優(yōu)勢互補，開創(chuàng)全新的商業(yè)模式，這是非常有意義的探索，將使物業(yè)管理在更大的平臺上獲得更好的社會效益和經(jīng)濟效益。相信隨著物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化程度的提高，作為新的經(jīng)濟增長點，物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值在國民經(jīng)濟中比重將日益提高，企業(yè)的生存狀況也會有根本的改變。
4 ．主動引導輿論宣傳，積極表達行業(yè)觀點
中物協(xié)自換屆以來，主動采取多種形式加強與新聞媒體的聯(lián)絡(luò)和溝通，嘗試建立定期溝通交流機制，協(xié)會歷次主要活動都有媒體參與宣傳報道。去年 10 月份，針對《物權(quán)法》出臺后一些地方出現(xiàn)的地面停車位權(quán)屬和停車收益的爭議，協(xié)會發(fā)言人通過網(wǎng)絡(luò)和報刊分析法律依據(jù)、表明行業(yè)觀點、正確引導輿論宣傳。今年三月份，中物協(xié)和天津市國土房管局物業(yè)管理處積極參與天津電視臺“先行一步”節(jié)目的策劃和組織工作，通過嘉賓訪談、辯論和觀眾互動溝通的形式，讓業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建設(shè)單位在同一平臺上進行交流，消除一些對物業(yè)管理的偏見、加深了彼此間理解，有利于正確物業(yè)管理觀念和認識的普及宣傳，得到了良好的社會反響。
今年年初，上實物業(yè)管理（上海）有限公司針對部分上海媒體對玉佛城事件的不實報道，專門撰文《以正視聽，我要說說玉佛城事件》，以號外形式向有關(guān)部門傳送，該文詳細回顧了玉佛城事件的全過程，披露了鮮為人知的事實真相，分析了前因后果，并對相關(guān)報道提出質(zhì)疑，向全社會嚴正聲明企業(yè)的觀點和立場，達到了以正視聽的效果。
在國家發(fā)改委和建設(shè)部制定《物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法》的過程中，中物協(xié)認真研究、積極參與，適時提出大量符合行業(yè)特點和實際情況的修改意見，去年 9 月份出臺的《物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法（試行）》大量吸納了協(xié)會的專業(yè)意見，刪除原草案中許多對物業(yè)服務(wù)行業(yè)不利影響的條文內(nèi)容，有利于今后各地物價部門客觀、真實、合理核定物業(yè)管理服務(wù)的政府指導價格。
正是通過政府主管部門、行業(yè)協(xié)會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主方方面面的點滴努力和辛勤工作，物業(yè)管理事業(yè)才能在不斷克服困難和險阻中取得新的進步，得到新的發(fā)展。
三、抓好協(xié)會主要工作，促進行業(yè)又好又快發(fā)展
黨的十七大報告將“深入貫徹落實科學發(fā)展觀”作為全黨和新一屆中央委員會的指導方針和戰(zhàn)略思想，去年以來，國務(wù)院、國務(wù)院辦公廳先后下發(fā)了《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》，為“十一五”期間我國服務(wù)業(yè)發(fā)展提出了方向、目標和政策措施。當前，物業(yè)管理行業(yè)的科學發(fā)展，不僅體現(xiàn)在量上的增長，更應(yīng)體現(xiàn)在觀念的更新以及質(zhì)的飛躍上，要真正實現(xiàn)物業(yè)管理又好又快的發(fā)展，需要全行業(yè)扎實工作、不懈努力。
1 ．研究行業(yè)存在問題，把握行業(yè)發(fā)展方向
行業(yè)管理只有建立在對行業(yè)發(fā)展狀況客觀全面了解的基礎(chǔ)上，才會是科學有效的。新一屆理事會在地方行業(yè)協(xié)會的支持配合下，于去年開展了物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查工作，全國 31 個省、自治區(qū)和直轄市共 128 個城市和地區(qū)的 4600 家企業(yè)填報了調(diào)查信息數(shù)據(jù)，目前在初步統(tǒng)計、匯總和分析基礎(chǔ)上完成了《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報告》，獲取很多寶貴的數(shù)據(jù)和意見反饋，為有針對性地深入進行有關(guān)問題專題研究打下了基礎(chǔ)。
為了加強行業(yè)現(xiàn)實問題和行業(yè)發(fā)展前瞻性問題的研究，匯聚全行業(yè)的優(yōu)秀人才共同探討行業(yè)發(fā)展的方向和道路，中國物業(yè)管理協(xié)會將在近期成立行業(yè)發(fā)展研究中心，聘請業(yè)內(nèi)外有識之士擔任特約研究員，在行業(yè)生存狀況調(diào)查資料的基礎(chǔ)上，開展行業(yè)發(fā)展方面的重大課題及前瞻性問題的研究工作。同時，今年中物協(xié)還將成立物業(yè)維修資金管理專業(yè)委員會和物業(yè)設(shè)施設(shè)備技術(shù)委員會，以加強對專項維修資金制度政策和物業(yè)設(shè)施設(shè)備的專業(yè)研究和技術(shù)指導。
深化行業(yè)的調(diào)查研究，不僅在微觀上有利于企業(yè)的經(jīng)營管理創(chuàng)新，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，而且在宏觀上有利于協(xié)會了解行業(yè)面臨的客觀形勢，把握行業(yè)發(fā)展的方向，因勢利導、有的放矢地改善行業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)部和外部環(huán)境。
2 ．反映行業(yè)合理訴求，優(yōu)化政策法律環(huán)境
物業(yè)管理行業(yè)面對諸多問題和困難，不能消極等待、被動應(yīng)對，應(yīng)當發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、主動反映行業(yè)合理訴求，正面促動相關(guān)政策法規(guī)的制定和修改，防患于未然。今年 2 月份，中物協(xié)積極參與了《物權(quán)法》出臺后首部司法解釋——《關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)及物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》的制訂工作，協(xié)會在征求部分地方協(xié)會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)意見和建議的基礎(chǔ)上，形成并提交了詳細的書面報告并參加了研討會，協(xié)會的報告得到最高院的高度重視，司法解釋修改稿對中物協(xié)提出的修改意見大量給于采納，許多不利行業(yè)的條款被刪除，而且根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)條款，強調(diào)了供水供電部門對相關(guān)管線的維修養(yǎng)護責任。今年兩會期間，中國物業(yè)管理協(xié)會副會長田在瑋代表中物協(xié)向全國政協(xié)第十一屆一次會議提交了《關(guān)于建議對物業(yè)管理行業(yè)給予適當政策優(yōu)惠的提案》，中物協(xié)常務(wù)理事林長青作為福州市人大代表向福州市人大提出了關(guān)于減輕物業(yè)管理行業(yè)稅負的提案，得到福州人大的重視并形成向全國人大的提案。他關(guān)于提高物業(yè)管理費政府指導價以及設(shè)立“小額債務(wù)審裁法庭”等多個提案，都得到相關(guān)部門的重視，其中一些建議得到當?shù)叵嚓P(guān)部門的響應(yīng)和落實。
事實證明，只要物業(yè)管理行業(yè)實事求是，有理、有利、有節(jié)地反映行業(yè)訴求、反對強加于行業(yè)的不公正待遇，總會不同程度取得積極效果。相信今后隨著越來越多的物業(yè)管理從業(yè)人員成為人大代表和政協(xié)委員，行業(yè)對相關(guān)政策法規(guī)的影響力會進一步提升，物業(yè)管理的政策法規(guī)環(huán)境會進一步優(yōu)化。
3 ．凝聚社會各方力量，構(gòu)建和諧物業(yè)管理
在去年中物協(xié)第二次常務(wù)理事會上，我提出了構(gòu)建和諧物業(yè)管理的思念得到全行業(yè)積極響應(yīng)，在社會上也引起較好反響。經(jīng)過一年多時間的實踐，許多地方和諧物業(yè)管理的局面正在初步形成，一些突出的矛盾糾紛得到不同程度的消解和緩和。在當前物業(yè)管理糾紛數(shù)量劇增，而司法資源、公共行政資源相對有限的情況下，通過建立并強化物業(yè)管理糾紛的調(diào)解機制，充分發(fā)揮行業(yè)調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解的各自優(yōu)勢，動員全社會的力量參與和諧物業(yè)管理的構(gòu)建，對有效解決物業(yè)管理矛盾糾紛，緩解司法、行政壓力具有重要的意義。
近年來，天津、上海、北京、深圳、南寧等地在探索物業(yè)管理糾紛解決機制方面均進行了有益的探索，總結(jié)出一套行之有效的方法。去年 11 月份，中物協(xié)在成都召開“物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解研討會”，邀請部分城市的政府主管部門及行業(yè)協(xié)會與會交流了行業(yè)調(diào)解方面的成功經(jīng)驗，并正式啟動最高人民法院“多元化糾紛解決機制改革項目”行業(yè)調(diào)解子課題的研究工作。目前，“物業(yè)管理行業(yè)調(diào)解”課題研究報告已基本完成，將提供給相關(guān)立法、行政部門和地方協(xié)會參考。經(jīng)過多年的實踐，上海物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會總結(jié)出一套通過科學評估和技術(shù)鑒定來解決物業(yè)管理矛盾糾紛的方法，協(xié)會成立了價格專業(yè)委員會、設(shè)施設(shè)備專業(yè)委員會、合同糾紛調(diào)解專業(yè)委員會等，參加相關(guān)物業(yè)管理糾紛的處理，提供專業(yè)技術(shù)的評判意見，不僅對矛盾雙方具有較強的說服力，而且降低了行政投訴和司法訴訟案件的數(shù)量。深圳也將通過導入客戶評價體系，科學反映業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的綜合評價，充分發(fā)揮市場本身對于行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動力。
近段時間，部分城市接連出現(xiàn)一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出在管項目，我們應(yīng)對由此帶來的社會輿論加以引導。首先，要正確認識物業(yè)管理是企業(yè)和業(yè)主通過簽訂合同而形成的經(jīng)濟活動。企業(yè)作為自負盈虧的經(jīng)濟實體，退出長期虧損項目是謀求生存與發(fā)展、實現(xiàn)企業(yè)自我保護的合理選擇和合法權(quán)利，符合市場經(jīng)濟基本規(guī)律，也有利于物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；其二，企業(yè)退出一些虧損項目，也符合《物權(quán)法》關(guān)于管理物業(yè)模式多樣化的法律規(guī)定。對大多數(shù)業(yè)主有聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟條件并愿意聘請企業(yè)提供服務(wù)的項目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照合同約定，提供質(zhì)價相符的服務(wù)，獲得合理的利潤；而對于一些老舊住宅區(qū)，業(yè)主經(jīng)濟條件普遍較差、物業(yè)管理意識淡薄，不一定要請物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理，完全可以實行業(yè)主自管，雇請一些秩序維護員和保潔員提供基本的低成本服務(wù)，既可減輕業(yè)主的經(jīng)濟負擔，也可避免產(chǎn)生無謂的矛盾；其三，企業(yè)退出一些虧損項目，會促進行業(yè)優(yōu)勝劣汰進程的加快。一些運行不錯的企業(yè)舍棄虧損項目后，可以盡早阻斷危機的傳導，保住其競爭優(yōu)勢。一些原本經(jīng)營不善和經(jīng)營困難的企業(yè)，在退出壓力的考驗下，有可能退出市場。而對一些退出的項目，有實力的企業(yè)有可能創(chuàng)造條件接盤，以提高其市場規(guī)模和盈利能力。因此，經(jīng)過退出風潮的陣痛，市場會更加成熟和理性，合同雙方將更加理智地進行協(xié)商和約定各方的權(quán)利和義務(wù)；其四，通過部分虧損項目的退出，有利于業(yè)主樹立“付費買服務(wù)”的觀念。部分要求得到高標準服務(wù)，又不愿付費或要求少付費的業(yè)主，在企業(yè)退出后會反思失去服務(wù)的不便和痛苦，認識到受損害最大的是業(yè)主自己。在客觀看待退出現(xiàn)象的同時，政府主管部門和行業(yè)協(xié)會應(yīng)高度重視退出現(xiàn)象，做好組織協(xié)調(diào)工作。對于有條件通過與業(yè)主協(xié)商進行合理的價格調(diào)整或適當降低服務(wù)標準、或通過企業(yè)內(nèi)部成本控制及挖潛等措施維持管理的項目，應(yīng)尋求妥善解決問題的途徑，盡可能不采取簡單退出的做法；要引導企業(yè)在簽訂服務(wù)合同時，注意針對可能發(fā)生的合同期中退出事宜作出約定。即使是決定退出的項目，企業(yè)也必須恪守誠信原則和職業(yè)操守，做好解釋工作，嚴格執(zhí)行退出程序和合同約定，和有關(guān)方面辦理交接手續(xù)，為后續(xù)管理創(chuàng)造有利條件。應(yīng)嚴禁出現(xiàn)物業(yè)管理在一夜間“人間蒸發(fā)”而造成垃圾成堆、綠地荒蕪等影響居民正常生活的問題，以維護全體業(yè)主的利益和社區(qū)的穩(wěn)定。對于企業(yè)決定退出的項目，政府主管部門一方面要監(jiān)督企業(yè)有序退出，同時應(yīng)協(xié)調(diào)當?shù)亟值擂k事處或社區(qū)組織及時指導業(yè)主選擇適合小區(qū)的管理方式，保證項目管理的平穩(wěn)過渡。應(yīng)著眼于建立困難群體住區(qū)的管理保障機制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出的大都是低收入群體集居的老舊住宅區(qū)及拆遷還建小區(qū)，政府有關(guān)部門應(yīng)抓緊研究解決對策：比如如何通過政府給于適當?shù)呢斦a貼或減免物業(yè)管理稅費等措施，將此納入住房保障體系；如何建立業(yè)主自管的有序秩序等等。要著眼于建立質(zhì)價相符的物業(yè)管理收費機制，引導企業(yè)按照合同約定提供質(zhì)價相符的服務(wù)，引導業(yè)主樹立質(zhì)價相符的物業(yè)管理消費意識，將物業(yè)管理切實建立在市場經(jīng)濟的平臺上，為實現(xiàn)物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。
4 ．強化行業(yè)自律管理，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為
在全面構(gòu)建和諧社會的新的歷史時期，要實現(xiàn)物業(yè)管理又好又快的發(fā)展，我們要順應(yīng)政府職能轉(zhuǎn)變的大趨勢，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在促進行業(yè)自律、推動公平競爭、協(xié)調(diào)利益沖突、維護企業(yè)權(quán)益等方面的獨特作用。深圳市去年出臺的新的《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》，不僅明確了物業(yè)管理協(xié)會作為行業(yè)自律組織的法律地位，而且第一次以地方性法規(guī)的形式確立了“業(yè)必歸會”（即“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當自取得資質(zhì)證書之日起三個月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會”）的行業(yè)監(jiān)管規(guī)則，在通過地方性法規(guī)奠定物業(yè)管理行業(yè)自律管理的法律基礎(chǔ)上做出了有益的嘗試?！皹I(yè)必歸會”是對我國物業(yè)管理行業(yè)自律管理的突破創(chuàng)新，“業(yè)必歸會”后，物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員受到行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督，深圳市物業(yè)管理協(xié)會有權(quán)對違規(guī)企業(yè)和人員采取警告、業(yè)內(nèi)通報批評和公開譴責乃至禁止市場準入的強制懲戒處罰措施，同時行業(yè)協(xié)會的自律性監(jiān)管同樣也受到全社會的監(jiān)督?！皹I(yè)必歸會”推行，在強化物業(yè)管理行業(yè)自律管理方面無疑是一個良好的開端。
強化行業(yè)自律管理，還必須在規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為上下功夫，在現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)成本居高不下的情況下，個別企業(yè)低價惡性競爭、虛假承諾的做法是對物業(yè)管理市場的擾亂，會給行業(yè)的生存發(fā)展帶來不利影響；在強調(diào)企業(yè)社會責任，共建和諧社會的大背景下，個別企業(yè)置社會輿論和業(yè)主的正常生活于不顧，以種種不正當手段拒絕辦理交接手續(xù)，甚至突然中斷服務(wù)、撤出所管物業(yè)區(qū)域的做法，是極不負責任的，會給行業(yè)的社會形象造成不可估量的損害，行業(yè)協(xié)會要對這樣的企業(yè)給予譴責和通報批評。全行業(yè)應(yīng)當形成這樣的共識：只有規(guī)范從業(yè)人員，才能規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)，只有規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)，才能規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)，而行業(yè)的規(guī)范，是物業(yè)管理又好又快發(fā)展的基本前提。
同志們，讓我們團結(jié)起來，同舟共濟，在困境中奮起，在拼搏中前進，在創(chuàng)新中發(fā)展，共同迎接物業(yè)管理更加美好的明天！